近年受新冠疫情影響，許多實體消費行為逐漸轉移到網路上進行。根據經濟部統計處 4/26 發表的 111 年 3 月零售數字顯示，111年第 1 季零售業網路銷售額高達 1,097億元，年增率 16.5%，明顯優於整體零售業的年增 3.9%，顯見零售業者也正努力將銷貨場域轉移到網路世界運作。
再加上科技進步，消費者可透過多通路進行購物，讓購買旅程從單一管道轉變為多元管道，使得零售企業很難再依照現有系統了解消費者是誰，以及消費者在何時與企業進行過互動。
有商業數據分析研究顯示，對於公司整體行銷成果感到滿意的行銷人中，有 78% 會透過 CDP 系統來協助他們整理及分析這五花八門的消費者行為數據。
越來越多企業發現了這個趨勢，於是紛紛選擇透過建置客戶數據平台（Customer Date Platform，簡稱 CDP ），來匯集從不同管道蒐集而來的數據，好因應這消費管道極度分散的時代。
零售產業在數位化的過程中，可能會面臨底下這幾個挑戰：
1. 獲客成本上升
疫情意外加快了零售企業數位轉型的腳步，在眾多實體企業轉往網路世界發展的現在，消費者在網路上消費的選擇也隨之增加，這讓既有的網路電商，與剛從實體加入網路電商的零售企業，無法再透過之前相對較低的廣告成本獲取顧客，而是必須加大行銷費用的支出，增加廣告的廣度與種類，好博取消費者的注意，進而繼續從網路上獲得訂單並吸取新客。
2. 缺乏具備數據整合經驗的團隊人才
企業對於數據的重要性這件事情都有共識，例如消費者行為數據、會員資料、訂單內容以及各管道消費數據等，都認同要蒐集之後妥善利用。
但是在進行數據蒐集之後，要怎麼分析拆解數據，或是進一步在營運上作為判斷依據，都因為缺乏經驗而窒礙難行，造成數據無法發揮效果，而認為數據無用。
3. 多通路及複雜的歸因使零售市場越來越具挑戰
由於消費者購物選擇增加，以及消費習慣轉變，消費者期待在購物時能夠體驗到更加貼心的服務。所以銷售已經不只是投放廣告就好，而是需要花費更多心力觀察消費者喜好、客群分析經營、以及優化客戶服務，以維持現有客源，並持續開發新客。
不管是原生電商或實體企業，都必須開始將行銷觀念從「讓所有人都接收一樣的廣告」轉變為「為消費者提供個人化商品推薦」，好為品牌增加消費者好感度，也更深化品牌印象。
運用 CDP 啟動企業數位轉型的第一步
為了因應現今挑戰，零售企業的思維必須從「產品思考中心」轉為「消費者體驗中心」，而營運模式則需要改以數據驅動取代直覺經驗。過往的經驗法則參考性已逐漸降低，所以企業需要評估成熟，且符合需求的CDP，好在預算與時間都有限的狀況下，建立能夠妥善整理、匯總從多方而來數據的第一方數據資料庫。
有別於 CRM 顧客關係管理系統，第一方數據資料庫除了會員管理功能之外，還必須具備分群分眾功能及商業數據分析能力，才能在數據分析完畢之後，產出各種清晰的圖像式 BI 報表，並協助企業進行營運策略上的判斷。
我們提供幾種 CDP 在零售產業中的應用方式，以幫助企業能夠順利找到可滿足業務需求的 CDP系統。
1. 彙整多通路消費者數據並進行分析
許多美容美體零售企業發現，若適時提供消費者諮詢與推薦，創造顧客良好品牌體驗的話，顧客會很願意從網路上進行消費，甚至營業額明顯多於實體販售。
這是因為，透過 CDP 從各個數據管道蒐集顧客行為數據後，透過 AI 演算法分析並完成分群分眾，企業可依照消費者屬性不同，提供他們相對應的商品建議；亦可透過行銷自動化機制，讓消費者在需要的時刻，獲得符合需求的產品推薦，才會提高訂單成立的機率。
2. 打造以消費者體驗為中心的選購路線
零售企業通常會將相同類型的商品放在同個分類頁裡，好讓消費者選購商品時能夠快速找到標的。以飾品業者舉例，到底是要把所有耳環都放在一起（依產品功能分類），還是要把復古風的項鍊、戒指、耳環都放在一起（依潮流風格分類）？這就有賴 CDP 進行測試了。
企業不僅想了解消費者的喜好是什麼，也希望改善消費者逛網站的體驗。透過 CDP 可測試，當網站選單在依產品功能分類，或是依潮流風格分類時，消費者的反應變化。例如進入管道、消費品項、瀏覽紀錄、在網站上的停留時間等，然後再以蒐集到的消費者行為數據結果進行判斷，就能知道以何種分類方式排列商品為佳。
在銷售過程中，可以被優化的元素有商品、購物體驗、網站介面，以及售後服務。透過 CDP 可讓企業更快速的針對不同目的設計試驗，也可更方便的取得測試結果，減少每次試驗所需耗費的數據整理成本（人力與時間）， 增加企業優化的靈活性，並更加深入了解消費者的購物習慣。
3. 公域+私域策略搭配運用
消費者透過搜尋引擎或網路廣告進入電商平台進行購物，此為公域流量；而來自企業經營的封閉型社群的流量，例如從 Facebook 社團、 Line OA 或通訊軟體群組進入網站，都算是私域流量。
近年品牌熱衷於打造專屬私域流量池，這樣就可以擁有直達消費者的管道；願意留在私域流量池內與企業互動的消費者黏著度也更高。在過往技術中，只能透過 Google Analytic 等網站分析工具觀察到從公域平台過來的流量，無法確實蒐集到從私域平台而來的確切數字。在建置 CDP 之後，則可追溯到完整的消費者成立訂單過程，並設計出公域加私域的完美獲客計畫。
4. 與時俱進，重新打造營運模式
以往在實體店面銷售時，現場會設計地推或特賣等行銷活動，促使商品加速售出。在消費數位化的現在，人流大多轉移到網路上，舉辦再多實體活動都難以有效刺激消費。
「零售」就是把東西賣出去。當企業無法如往常般在實體店面獲得業績時，就必須考量將企業經營重心轉移到網路上的做法。只要先設置 CDP 等數位基礎建設，如此在網路上進行各式行銷活動時，不論是透過 KOL 團購，或是透過社群電商下單，都可以全面掌握消費者行為數據。只要消費者與品牌的每一次互動都可以被觀測及分析，企業就能以數據結果為下一次的產品或活動進行優化，並達成訂單數量的提升。
CDP 是企業數位化最需要的數位工具之一，協助企業建立完整的第一方數據資料庫是 Eagleeye 很重要的使命。從串接程序開始，一直到導入成功的過程中，Eagleeye 都有專業團隊陪伴客戶走過每一個階段。
我們堅信，企業的消費者行為數據整合得越好，數據能夠應用的範圍就越大，並可持續帶來更精準優質的行為數據，形成正向數據閉環。
Eagleeye 期待幫助品牌用「數據力」打破實體零售碰到的阻礙，協助企業藉由建立第一方數據資料庫，體現新零售的價值。
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