便利商店最新營業數據&會員經營課題

4月份產業報告出爐,受到疫情影響,零售業營業額年減10.2%,綜合商品零售業年減8.5%。而便利商店推出一系列活動,如:振興經濟優惠活動,搭配鮮食業績成長,營收表現年增2.8%。

以下,紅門試著分析兩大超商龍頭:7-ELEVEN、全家,自今年起的營收變化;探討會員經營這個課題,兩家的策略及課題。

圖片來源:經濟部統計處

疫情影響下,實體超商營運仍穩健

以下為台灣便利商店龍頭,統一超、全家,2019、2020年的月營收及年增率:(單位:千元)

統一超年增率持續下滑,自3月起,年增率由正轉負,4月年增率為-8.4%。

全家年增率下滑,卻仍維持穩定成長,4月成長5.7%。

2020的年增率,為什麼全家維持穩定,統一超卻大幅下滑

主要原因,在於統一「轉投資」和「海外投資」。

統一超(2912)4月營收189.39億元,較去年同期下滑8.45%,創近30個月新低。主因為新冠肺炎疫情蔓延全球,各地不同程度的封城政策下,影響包括菲律賓、中國等海外轉投資企業,以及統一精工受到4月國際油價持續重跌影響。

但7-ELEVEN、全家超商本業,在本土的營運下,抓緊疫情商機,營收仍有成長。例如口罩實名制結合會員經營,發放折價券、咖啡買一送一或寄杯操作;消費者重視健康、鮮食需求增加,業者紛紛擴充品項,推出健康餐、水果米棒、以及冷凍食品。

兩大超商Q1的短兵相接—會員經營戰火升級

從近期的幾個行銷操作,我們觀察到7-ELEVEN、全家兩大超商龍頭,將戰火瞄準「會員經濟」。

全家目前會員數,近1200萬名,去年會員貢獻達四成營收,點數兌換超過150億點。

而7-ELEVEN會員數截至3/20,僅突破680萬人次,目標在今年底人數破千萬。在會員數的PK上,全家領先一局。

全家—打造會員生態圈

會員數最多的全家,點數操作及流通性是同業之最。後續會以「點數銀行」為概念,推出兩大機制,一是推出點數折現機制,二是推出點數跨界兌換,進一步打造會員生態圈。點數運用可累兌點或消費折抵,這是點數忠誠方案的基本運用、轉贈或跨通路交換,可達成mgm的操作擴大會員基礎,及加深點數影響力,讓點數運用的彈性,做到極致。

7-ELEVEN—擴大通路、功能整合

7-ELEVEN今年的點數目標,在整合集團資源,從超商、百貨、有機店、健身房到spa保養通路等,皆可用OPEN錢包。此外,7-ELEVEN加入咖啡寄杯戰局,推出行動隨時取。進一步,整合OPEN POINT與ibon兩大App,推出新版OPEN POINT App 2.0。

市場反應—優化消費者使用體驗是重點關鍵

會員點數經濟,使便利商店進入白熱化競爭。

網路上,充斥各家品牌會員數攀升、營收增長的正面消息。但,消費者又是如何看待各家的App、支付工具?

當品牌的app不好用,等於直接把客人,送給其他競爭者。

以自有錢包為例,seven、全家和萊爾富為了經營會員,都開發了自有錢包。

圖片來源:OpView社群口碑資料庫 social-lab

從上表中,可看出全家(36%)和萊爾富(28%)的自有錢包,佔有一定的討論聲量,而seven,卻不見openpoint上榜。

圖片來源:靠北的力量:用輿情分析傾聽「真正的顧客」聲音

在openpoint的使用評價中,更有74%的人,表示爛透了。其原因,包括app打不開、過時的產品界面和思維、以及不斷打擾顧客使用流程的廣告與服務斷點。

不好的數位體驗,將直接影響消費者的品牌選擇。

畢竟,便利商店的會員經營戰日益激烈,品牌必須優化每個接觸點,才能留住顧客,減少流失。而這些課題,正是便利商店面臨的關鍵目標—數位營運及使用者思維。


點數操作不是大集團的獨有秘技,品牌店也可以透過點數操作,經營會員忠誠度

紅門團隊,可以協助品牌店,進行盤點數位環境,協助整合線上、線下會員、銷售、產品等相關數據,讓品牌端可以以較低的成本,擁有一套點數操作工具,執行Loyalty program。

 

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