「資訊整合」是會員經營重要的基礎

隨著新零售的概念興起,以顧客需求出發,對會員精準行銷已成為當今品牌經營的重要目標。然而隨之而來的課題是,擁有多重通路的品牌如何整合來自實體店面、線上平台及外部資料,全面掌握顧客的行為,並進一步將顧客分群、進行溝通?

試想今天有位顧客經常購買某個電器品牌的商品,她很在意價格,同時也希望在購買前能夠實際了解、操作家電產品的功能。可想而知這位消費者很可能在購買前先到實體店面了解產品資訊。然而當她確定要買的時候, 她不是直接拿起產品走到櫃台結帳,而是拿起手機,開使比較官網和各家電商的價格,最後在網路上完成這筆交易。

以實體店面的資料來說,她是只看不買,消費次數為0的showroomer,但以她在網路上的購買次數及頻率而言,她卻是這家電器品牌的忠實客戶。因此在線上線下資訊沒有整合的狀況下,品牌很可能不知道兩個消費行為的背後是同一位消費者,進而誤判這位顧客的屬性,提出了錯誤的行銷方案。

以上的例子,顯示了「資訊整合」對品牌精準行銷的必要性。而以下要介紹的客戶數據平台CDP(customer data platform),即是在幫助品牌整合線上線下多個管道的數據系統。

CDP—融合CRM及DMP的資訊整合平台

有別於以往的客戶管理CRM及數據管理平台DMP,CDP整合了兩者的資料及優勢,更完整的掌握了顧客360° 的行為軌跡及購買歷程。大家可以透過剛才的例子對CRM和DMP所蒐集的資料有初步的了解。在實體店面中, 該名顧客申請會員時留下的姓名、電話、Email…等實際表述真實的資訊屬於CRM的範疇(為第一方的資料管理,包含銷售和營銷數據),而她在網路購買所留下的IP地址、Mac設備和Cookie等則屬於DMP的應用範圍(第三方資料管理, 屬匿名標記)。

整合了傳統CRM的第一方及DMP的第三方資料, CDP能更完整的將來自將來自不同渠道、不同場景的客戶資料進行收集、規劃、分析和應用,並替客戶建模、設計再行銷活動、提升效率和優化客戶體驗,從而促進業績的增長。


在下一篇文章中,我們將探討CDP進一步的運用,探討如何將不同行為的消費者分群、制定不同的行銷策略。

 

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